ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO

Dwi Sukma Donoriyanto, Isna Nugraha

Abstract


ABSTRAK
Bisnis atau usaha merupakan hal yang selalu ada, apalagi di era modern seperti ini tidak mengenal tua ataupun muda. Banyaknya produk ataupun jasa yang serupa membuat persaingan tersebut semakin berat. Berbagai macam cara dan perencanaan bisnis yang dilakukan pengusaha tidak semuanya berjalan lancar sehingga dapat membuat perusahaan mengalami kerugian. Salah satu bisnis retail yang sangat banyak di Indonesia adalah bisnis toko kertas dan peralatan alat tulis. Toko kertas Indoplano merupakan salah satu dari sekian banyak toko kertas dan peralatan alat tulis yang ada di Solo. Kenyataan menunjukkan bahwa toko kertas Indoplano masih memiliki kekurangan dalam memberikan kepuasan pelanggan. Dengan adanya masalah tersebut maka untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang baik diperlukan suatu alternatif pemecahan masalah, yaitu dengan mengaplikasikan metode servqual dan model kano. Dengan metode servqual, pihak toko dapat mengetahui kriteria pelayanan yang diinginkan konsumen dan juga mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedang apabila digabungkan dengan metode kano, pihak toko dapat mengetahui atribut pelayanan mana yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga diharapkan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan agar pelanggan tidak berpaling pada yang lain.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Servqual, Model Kano.

ABSTRACT
Business is something that is always there, especially in this modern era, it doesn't know young or old. The number of similar products or services makes the competition even tougher. The various ways and business plans that are carried out do not all run smoothly so that it can make the company suffer losses. One of the many retail businesses in Indonesia is the paper shop and stationery equipment business. Indoplano paper shop is one of the many paper and stationery shops in Solo. The fact shows that the Indoplano paper shop still has shortcomings in providing customer satisfaction. With this problem, to measure customer satisfaction in improving service quality, an alternative problem solving is needed, namely by applying the servqual method and the kano model. With the servqual method, the store can find out the service criteria desired by consumers and also find out whether consumers are satisfied with what is given. Meanwhile, when combined with the kano method, the store can find out which service attributes need to be prioritized for improvement in order to increase customer satisfaction. So it is expected that the company can meet customer needs and can provide satisfaction for customers so that customers do not turn to others. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Servqual, Kano Model.

Full Text:

PDF

References


Bakhtiar, A., Susanty, A., dan Massay, F. (2010). “Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan)”, J@TI Undip, Vol. 5, No 2, pp. 77-80.

Fathimah, N. (2017). “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Roemi Ice Cream Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Kano”, Skripsi Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta.

Hilmansyah, D. (2016). “Integrasi Metode Service Quality, Kano Model Dan Quality Function Deployment Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Sekolah Staf Dan Komando Angkatan Laut”, Jurnal Pertahanan, Vol. 6, No. 1, pp. 193-223.

Jayani, Y. D. (2013). “Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Metode Servqual Dan Kano”, Skripsi Program Studi Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Yogyakarta.

Kosasih,W., Sriwana, I. K., dan Adhesi, R. (2020). “Integrasi E-Servqual, Model Kano, dan HOQ dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online”, Jurnal Rekayasa Sistem Industri, Vol. 9, No. 3, pp. 163-170.

Kusumaningtyas, J. A., dan Sediyono, E. (2017). “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model Kano Dimensi SERVQUAL dan CSI Terhadap Layanan Sertifikat Tanah Di BPN (Badan Pertanahan Nasional)”, Jurnal Teknologi Informasi-Aiti, Vol. 14, No. 2, pp. 124-136.

Mauidzoh, U., dan Rengganis, E. (2020). “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Integrasi Servqual Dan Model Kano Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Transportasi Online”, Jurnal Rekayasa Industri (JRI), Vol. 2, No. 1, pp. 1-7.

Najib, M. F. (2012). “Integrasi Model Servqual dan Model Kano dalam Menganalisis Atribut Kualitas Layanan Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Logistik”, Industrial Research Workshop and National Seminar, pp. 385-396.

Purnamasari, W., dan Yuliansyah, R. B. (2020). “Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual dan Kano”, Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, Vol. 9, No. 1, pp. 68-77.

Tjiptono, F. (2001). “Strategi Pemasaran”, Yogyakarta, Andi Offset.

Yanti, F., dan Murni, T. (2019). “Integrasi Servqual Dan Model Kano Ke Dalam QFD Pada Pengukuran Kualitas Pelayanan Paket Pos Di PT. Pos Indonesia Cabang Bengkulu”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol. 24, No.3, pp. 262-273.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.